Estudio Omnichannel Index Chile 2022

A nivel de ecommerce, muchos reportes y análisis de distintas fuentes, ya han mostrado una penetración bastante alta, con una incorporación de un mercado bastante grande de usuarios. La gran novedad hoy, - que surge como consecuencia del proceso de avance del ecommerce – son los grados de desarrollo de la omnicanalidad en distintas industrias en el país. Sobre este ítem, Christian Oros, director de Kawesqar Lab nos comenta más del estudio Omnichannel Index 2022 a continuación.

- ¿Cuáles fueron los principales resultados de este informe?

El Omnichannel Index nos permitió observar dos fenómenos. Primero, poder hacer un diagnóstico - en una escala de 1 a 100 puntos - del nivel de desarrollo de omnicanalidad para distintas industrias y compañías, lo que nos permite aseverar que hoy entre un 90% a un 95% de la industria se encuentra en un nivel incipiente hacia intermedio en el desarrollo de una estrategia omnicanal.

Y también poder determinar las industrias y principales compañías que muestran un mayor grado de avance en su desarrollo omnicanal, basados en las 10 variables que construyen el índice. El primero en el ranking es Falabella.com que está integrando sus distintas plataformas de venta, manteniendo la gran relevancia de su tienda física, pues hay que recordar que para el consumidor chileno la tienda física sigue siendo un espacio fundamental en sus procesos de consumo. Más atrás, pero también en el top 10 aparecen Paris y Ripley.

En segundo lugar – por estrecho margen- vemos a un Mercado Libre, que pese a que no cuenta con tienda física, subsana lo que podría implicar este handycap, con un excelente desempeño en las otras variables: procesos de ecommerce, cadenas logísticas bien aceitadas, diversos tipos de despacho, incorporación de diversas categorías de productos.

En un tercer grupo, vemos a las marcas internacionales como Amazon y Aliexpress que tampoco tienen tienda física propiamente tal (a menos que consideremos a Amazon Go como una de ellas), pero que muestran un desempeño que va muy de la mano de lo que hace Mercado Libre, poniendo al centro al usuario al pensar las otras variables como los procesos de despacho, la variedad de productos disponibles y los distintos canales para poder realizar este tipo de compras.

El cuarto grupo es el mundo de los supermercados, que también anclado a una sala de ventas o tienda física, articula una estrategia cada vez más omnicanal. Así, Líder ocupa el séptimo lugar, seguido por Jumbo, que también alcanza a entrar en el top ten.  

- ¿Quiénes fueron los grandes ganadores de este estudio?

Los grandes ganadores de este primer Omnichannel Index son las tiendas por departamento. En el top ten, tenemos en el primer y tercer lugar a Falabella y a Paris, respectivamente, con una estrategia en que sus tiendas físicas vinculan mucho esta experiencia omnicanal, considerando que hoy las necesidades del usuario en Chile son mixtas: tanto online como offline.

También Mercado Libre es un gran ganador en esta instancia, porque, aunque no tiene tienda física, su estrategia completa orientada al usuario hace que la diferencia con Falabella sea bastante marginal.

Finalmente, los supermercadistas - encabezados por Walmart - en que la vinculación del mundo offline y online; los métodos de despacho; las alianzas que configuran incluso en sus procesos de despacho, para que sean lo más rápidos posible de acuerdo a las necesidades de los usuarios; hace que sean los grandes ganadores.

Y en el décimo lugar del ranking aparece Dafiti. Este e-tailer que tampoco tiene tienda física, que actúa como marketplace y que dentro de su propuesta de valor han sido referentes, constituyéndose, de alguna forma, en un referente en el sector.

Más acerca de Ominichannel Index

El Omnichannel Index nos entrega un escenario base – a nivel principiante – que nos da cuenta de que pese a que la industria está bien arriba del ecommerce, que se están desarrollando distintas plataformas en tiendas de distintas magnitudes, con muchas pymes con tiendas online, éste es sólo un elemento en la fórmula definitiva, porque el usuario está demandado omnicanalidad.

El usuario demanda una experiencia completa, de integración de canales, de integración de procesos logísticos. Hoy, por ejemplo, los sistemas de despacho de una compra online pueden alcanzar 8 a 10 opciones distintas, que se acomodan a las necesidades de los usuarios (pick up, despacho a casa, despacho a oficia de courier, click and collect, envío a través de una empresa last mile).

Así, lo que vamos a ir viendo es cómo se orienta ese proceso de desarrollo. De alguna forma, ya se asume que todos cumplieron con tener ecommerce y se espera que vayan hacia el desafío mayor de ser omnichannel. En este sentido, para algunas empresas, en su estrategia omnicanal la tienda física es muy relevante, en otras que no la tienen, es el conjunto de la fórmula la que hace que también sea una oferta omnichannel muy completa, con una propuesta bastante competitiva en relación a su competencia más directa.

La mejor resultante del omnicanal es que el usuario se ve beneficiado porque hay una estrategia orientada a poder resolver las distintas necesidades del usuario de manera offline u online, cubriendo sus necesidades logísticas y aumentando la diversidad de productos y de categorías que puede alcanzar.